Hvordan forbedrer man hotelgæsteoplevelsen? Ekspert vejledning
At forbedre hotellets gæsteoplevelse på specifikke måder er en vigtig del af forbedringen af hotellets gæsters tilfredshed.
Sidst opdateret den 22. august 2023 af Vincent Zhu
Det centrale motto for gæstfrihed er den fremragende hotelgæsteoplevelse. Den centrale idé med hoteldrift er at give en enestående kundeoplevelse. Når alt kommer til alt, vil kundeoplevelsen føre til, at du modtager positive anmeldelser og i sidste ende loyale kunder.
Hvis du er involveret i markedsføring, bør dit hovedmål være at give en fremragende oplevelse.
Ikke desto mindre forstår mange ansatte i gæstfrihedsbranchen ikke hvordan hotelgæsten oplever kan leveres. Desuden kan de også arbejde med at afgøre, hvad gæsternes forventninger er.
Hvad er gæsteoplevelsen på hoteller?
Når det kommer til gæstfrihedssektoren, handler det om, hvordan du imødekommer gæsternes krav. En positiv kundeoplevelse vil føre til bedre anmeldelser og i sidste ende gentagne forretninger.
Hotelgæsteoplevelsen refererer til virkningen af enhver interaktion mellem dig og dine gæster. Hotelgæsteoplevelse vil dække alt fra reservationen til gæsternes ankomst til hotellet og deres oplevelse under opholdet.
Hoteller bør overveje at opfylde gæsternes forventninger til hotellets gæsteoplevelse.
Som følge heraf er hotellets gæsteoplevelse ekstremt afgørende. Enhver virksomhed i gæstfrihedssektoren kan optimere sin forretning for at imødekomme gæstens rejse. De skal dog forstå, hvordan de holder deres kunder tilfredse.
En af de bedste måder at forstå, om kunden er tilfreds, er ikke at måle tilfredshedsniveauet. Du kan handle på forskellige indsigter for at afgøre, om de har haft en positiv oplevelse.
Måling af gæstetilfredshed kan spille en væsentlig rolle for at forstå deres oplevelse. Det er afgørende at måle gæsternes rejse og så til sidst forbedre den.
Hvis du nogensinde får feedback om, at der mangler noget i området, hotelvirksomheder bør overveje at arbejde på at forbedre det.
Betydningen af gæsteoplevelse på hoteller
De fleste succesrige brands verden over fokuserer på at give deres gæster den bedste oplevelse.
Det er afgørende at forbedre hotellets gæsteoplevelse i gæstfrihedssektoren. Virksomheder bør overveje at måle det grundlæggende for at forstå fordelene.
Her er nogle af vigtigheden af at implementere gæsteoplevelse på hotellerne:
-
Træk overskud
At behandle kunderne rigtigt kan spille en væsentlig rolle for at bestemme overskuddet. 70 % af dine kunders oplevelse afhænger af, hvordan du behandler dine kunder.
For at holde virksomheden kørende, skal du byde velkommen og behandle dine gæster, som de vil.
Det er afgørende at give den bedste oplevelse vedr kontaktløs indtjekning eller check-out. Hotelvirksomhederne bør fokusere på spirende engagement fra før ankomst til efter afrejse i alle faser.
Det er tilrådeligt at være beskeden og give dine gæster alt, hvad de ønsker. Ægte kundeservice afgør en høj grad af kundetilfredshed. Jo mere tilfredse dine kunder er, jo større er chancerne for profit.
-
Tiltræk gæster
En god hotelgæsteoplevelse vil være afgørende for at hjælpe dig med at få positive anmeldelser fra dine gæster. De fleste gæster vil vende tilbage eller henvise dig, hvis de får god service.
Uanset hvad, vil det være rentabelt for din virksomhed.
Fokus på at give en god oplevelse i hotelbranchen er afgørende. Derfor er det essentielt at komme med den rigtige strategi.
Uddannelse af dine medarbejdere på samme linje i hotelbranchen er afgørende. Det er tilrådeligt at fokusere på det grundlæggende, der hjælper dig med at levere den rigtige kundeoplevelse.
-
Utilfredse gæster kan koste din virksomhed betydeligt
Mange lave kunder vil aldrig klage over, hvad der gik galt, og vil heller ikke vende tilbage. Uanset hvad, vil det skade din virksomhed.
Nogle utilfredse kunder vil dog fortælle om deres negative oplevelser til andre kunder. Som et resultat kommer det til at koste dig meget.
Hotelindustrien kan straffes for dårlig forretning. Derfor er det meget afgørende at vælge feedback-styring, da det vil bringe en positiv
-
Gode anmeldelser fører til kundeloyalitet.
At give dine gæster enestående eller uovertrufne oplevelser kan hjælpe med at få loyale kunder. Udover at skaffe nye kunder, bør hotelbranchen også fokusere på at fastholde de gamle.
Der er forskellige måder, hvorpå hotelbranchen kan fokusere på at forbedre kundeoplevelsen.
En god kundeoplevelse giver kundeloyalitet og øger tilbagevendende kunder. Dette spiller i sidste ende en væsentlig rolle i at forbedre thebhoyelms omdømme
Komponenter af gæsteoplevelsen på hoteller
Når du skal implementere en hotelgæsteoplevelse, er det afgørende at fokusere på det grundlæggende. Den korrekte implementering af strategien vil hjælpe til forbedre din hotelvirksomhed. Nogle af de komponenter, du skal fokusere på, mens du implementerer hotelgæsteoplevelsen, inkluderer følgende:
-
Kommunikation
Vi ved alle, hvor stor en forstyrrende Airbnb har været i hotelbranchen. Alt dette var muligt, fordi deres kommunikation henvendte sig til kunderne.
I hotelbranchen skal du holde kommunikationen regelmæssig og gennemsigtig.
Du skal blive ved med at røre ved base for at sikre, at du når ud til publikum. Hvis du har åben kommunikation med klienten, har de en tendens til at føle sig mere komfortable.
Hotelejere bør holde kunderne opdateret, hvis de har nogle tilbud. En af de bedste måder at gøre det på er at maile dem.
Hotelejere bør investere i gode e-mail-marketingstrategier for at nå ud til publikum. Dette vil give kunderne mulighed for at få den oplevelse, de ønsker.
-
Bekvemmelighed
Du skal holde dine tjenester så bekvemme som muligt. I betragtning af væksten på markedet, vil du sandsynligvis få enorm konkurrence. I dette tilfælde bør personalet uddannes i den bedste sag.
Gæstebekvemmelighed refererer til processen med, hvordan personalet behandler kunderne. Implementerer mobil check-in teknologi kan være til stor hjælp. Gæster skal have alt, hvad de har brug for klar på et opkald. Du ønsker ikke, at dine gæster venter i lange timer i kø.
Såsom at bruge ShineACS Lock's Bluetooth-app hoteldørlåse til dit hotelværelse vil en ny kontaktløs check-in-oplevelse blive tilbudt dine hotelgæster.
Hotelbranchens ejere skal fokusere på den proces, som virksomheden kræver. Det er afgørende at fokusere på personalet og sikre, at de giver en bekvem kundeoplevelse.
-
Valg
Valget er meget afgørende i hotelbranchen. Din gæstfrihedsvirksomhed skal have et udvalg klar, uanset hvad dine kunder ønsker. Du vil gerne sikre dig, at du forkæler dine gæster på den bedst mulige måde.
At give kun én mulighed i alle aspekter kan ofte skuffe kunderne. Dette kan skade din virksomhed. Derfor er den bedste ting at gøre, at give gæsterne adskillige muligheder.
-
Mulighed for fuld service personale
Personalets service er et hovedområde, hvor hotelejerne ikke fokuserer. Du ønsker ikke, at dine kunder skal have en dårlig oplevelse. En god forståelse vil i sidste ende afgøre, at du får positiv feedback fra din virksomhed.
Mange hoteller lancerer automatiseringsmuligheder, der giver kunderne mulighed for at vide alt om deres ophold via en app. Som hotelvirksomhedsejer bør du fokusere på at give kunderne en uovertruffen oplevelse.
Valget vil dog afgøre, at de lever op til forventningerne. Hotelbranchens ejere bør analysere alle mulige muligheder og tilbyde kunderne en særlig oplevelse.
Måder at forbedre hotellets gæsteoplevelse
Hotellernes ansigt ændrer sig hurtigt. Derfor ændrer præferencerne og forventningerne sig også. Hvert hotel ønsker at levere en mindeværdig oplevelse til sine kunder.
En god kundeoplevelse vil hjælpe dig med at modtage positive henvisninger, god mund-til-mund, fremragende kundeservice og overskud.
Her er nogle af måderne, hvorpå du kan forbedre hotellets gæsteoplevelse:
-
Tilpas
Personalisering er nøglen til succes i hotelbranchen. Med de skiftende tendenser i hotelbranchen bør hoteller fokusere på at få software til at lette deres virksomhedsledelse. Hotelbranchen bør få følgende software til at optimere og tilpasse oplevelsen for kunderne:
CRS– Det centrale reservationssystem bør fokusere på at hjælpe hoteller med at administrere reservationer. Desuden kan de også hjælpe med at få pålidelig information om virksomheden, især vedrørende gæster og tjenester.
CRM– Administration af kunderelationer er afgørende, især i hotelbranchen. At få software til styring af kunderelationer vil hjælpe hoteller med at forstå kundeadfærd. Du skal levere produkter til kunderne vedrørende de tilbud og kontekst, de har brug for.
SO– SO eller serviceoptimering er usædvanligt afgørende for virksomheder. Det hjælper med at samle kundeoplevelse og mål for fremtidige og seneste ophold.
Det er afgørende at give kunderne en unik oplevelse. Med hensyn til personalisering kan du tilbyde gratis forfriskninger og træne dine medarbejdere til at yde fremragende service. Du kan give dem gratis gaver, hvis nogen ankommer til en fødselsdag eller fest til begivenheden.
-
Tilbyder gratis tjenester og gratis tjenester.
Gratis tjenester og gratis tjenester vil altid virke til din fordel. At tilbyde små ting som freebies vil ikke påvirke virksomheden. Det vil være en af de bedste måder at vokse din virksomhed på.
Mange gæster har en tendens til at dele deres oplevelser online. Så hvis du giver dem freebies, vil kunderne kontakte dig. Du kan tilbyde freebies, herunder en gratis shuttle til lufthavnen, WiFi osv. Du kan også tage dem med på en tur til de lokale attraktioner.
-
In-room teknologi
In-room-teknologien kan være en af de bedste måder at øge effekten på. Dette kan være en teknologi, der ændrer spil. Hoteller introducerer innovativ rum digital nøgleteknologi for at give gæsterne alt.
ShineACS Locks er en professionel hotel dørlåsesystem leverandør i Kina; du kan få Bluetooth og RFID nøglefri hotellåsesystemer med digitale nøgler til dine hotelværelser.
Forskellige hotelmærker er i fasen med at introducere nye ting. At tilbyde teknologien på værelset vil give gæster og rejsende adgang til alt, hvad de har brug for på deres værelse. De kan anmode om en bestemt tjeneste for at nå ud til publikum.
-
Beløn de gentagne kunder.
Hvis du har gentagne kunder, bør du overveje at give dem belønninger. Dette er en af de bedste måder at opbygge en loyal kundebase på. Det er dog ved at blive ekstremt hårdt at vedligeholde hoteller i dagens konkurrenceprægede marked.
Hotelejere bør bygge en solid strategi for at hjælpe dem med at genkende gæsternes potentiale. Mange hotelejere foretrækker at indføre loyalitetsprogrammer, der giver dem mulighed for at forblive forbundet med publikum. Dette kan dog være lidt hårdt.
Udover gratis overnatninger er der andre fordele, du kan modtage. Nogle fremtrædende gratis tilbud, der kan hjælpe med at opbygge en solid kundebase, omfatter en værelsesopgradering, gratis betjent, sen udtjekning osv.
-
Skab et inkluderende miljø.
Mange hoteller mangler ofte fokus på at skabe et rummeligt miljø. Du kommer til at have gæster fra hele verden. Derfor er det afgørende at opbygge en oplevelse for alle, også handicappede.
Teknologien er i bedring. Selvom det kan være en stor løsning, samler det måske ikke alt. Personalet skal være uddannet til at håndtere alle slags gæster.
Det er afgørende at demonstrere den slags service, du vil tilbyde. Kundeoplevelsen har ændret sig markant. Det er på tide, at virksomheder begynder at tage sig af det.
Hvordan opnår man en bedre hotelgæstoplevelse?
Med hensyn til hotelgæsteoplevelse, behøver du ikke altid at gå over tavlen. Selv små bevægelser kan have en massiv indvirkning på dine gæster. Her er nogle af de vigtigste ting, du bør prøve for at opbygge hotellets gæsteoplevelse:
-
Ræk ud til dem i før-ankomststadiet
Når gæsten bestiller hotelværelset, skal du gøre proceduren så smidig og problemfri som muligt. Du bør give dem en e-mail, hvor du angiver alt om deres plan.
Hvis du byder dem velkommen i stadiet før ankomst, sikrer du, at de afklarer din tvivl. Dette vil hjælpe dig med at opnå et personligt touch. Et skræddersyet touch kommer langt i hotellets gæsteoplevelse. Gentagende kunder vil også være interesserede i at vide, hvad de nye tilføjelser er.
Det ville være bedst, hvis du undlod at sende den samme e-mail til alle. Godt, at tilpasse lidt kan spille en væsentlig rolle i at bestemme vækst.
-
Tag klager meget alvorligt.
Ofte kan en kunde have en bestemt klage. I stedet for at ignorere det, bør hotelejere sørge for at tage det alvorligt. Hotelejere bør sikre, at de er åbne over for kritik. Ingen gæst ønsker at have en dårlig oplevelse. Hvis du er åben over for kritik, vil det blive en mulighed for dig at vokse.
Det ville være bedst, hvis du lærte grundlæggende etikette i hotelbranchen. Dette vil spille en væsentlig rolle i at bestemme væksten. LÆR står for Lyt, Empathize, Apologize, React og Notify. Dette er de stadier, hvorigennem du skal acceptere en klage.
Kundefeedback er af største vigtighed i hotelbranchen. Det er med til at opbygge oprigtighed og professionalisme. Du skal forsikre din kunde om, at du bliver hørt, og til sidst favoriserer din virksomhed.
-
Oprethold en gæsteprofil.
Det er bydende nødvendigt at opretholde en gæsteprofil for at opnå den bedste hotelgæsteoplevelse. Du skal bruge hotelstyringssoftware, der hjælper dig med at forstå din kunde bedre.
Hovedformålet med softwaren bør være at passe på dit hotels drift. Gæster vil altid gerne vende tilbage, men du skal give dem en grund.
En solid besøgsprofil giver hver medarbejder mulighed for at skabe et individuelt forhold til den besøgende, fremstille pålidelighed og understøtte positive revisioner.
Der kan ligeledes træffes foranstaltninger til forsigtigt at oprette et værelse eller reservation fra besøgendes profilnotater. Dette kan fascinere en besøgende, der ikke ville tro, at dit personale huskede, at hun for eksempel var overfølsom over for fjer.
-
Formidle god kundeservice som A-team
Forvent at få dit hotel til at arbejde på et lignende niveau på tværs af afdelinger, hvor hver gruppe resonerer fra andres energi og storhed. Besøgsoplevelsen starter subtilt med repræsentantens indsigt og engagement. Håndtering af dine grupper kan kræve konsistens i at formidle ekstravagance administration og klientpleje.
På den off chance, føler alle, at de tilføjer til et fælles mål og bliver kontaktet med respekt. De vil samarbejde versus adskilt for at gøre et møde for besøgende lige så utroligt som deres eget.
Hvordan videreudvikler man hotelgæsteoplevelsen under Covid?
Her er midlerne til at videreudvikle besøgsoplevelsen på et hotel under Covid:
-
Online tilstedeværelse og e-mail
Renlighedspraksis og -teknikker er vigtige salgsargumenter. Potentielle besøgende skal kende de udførte handlinger, og at der er fokuseret på deres velvære og velstand.
Tilsvarende disse handlinger både før tid og under hotelopholdet vil hjælpe med at opbygge kundernes tillid og sikkerhed og lette deres interesser.
Træk ind med besøgende, før de dukker op for at få mening i den nye registrering og se på strategier. Del de forbedrede trivsels- og sikkerhedsvurderinger, der udføres. Dette vil hjælpe med indgroet vished om, at velstand og velvære for besøgende og personale er et hotels behov.
-
Nye renlighedstiltag
For at sikre besøgende og personale bør hotelarrangementer og -metoder undersøges for at tilpasse sig de offentlige myndigheders og brancheorganers trivselsregler.
-
Tilmelding/se på avancementer
Beskriv de sociale fjernelsesforanstaltninger, der er udført, og hvordan de vil beskytte besøgende i åbne områder som forsamlinger.
Overvej, hvordan denne oplevelse kan komme til næste niveau:
- Hvilken forhåndsordning kan personalet lave, før den besøgende ankommer til sammenkomsten?
- Kunne udtrykkelig eller online registrering eller kig på kontoret udføres?
- Kunne POS-rammen (detailplacering) flyttes op for at fremskynde den almindelige registrering eller se tiden an?
- Er POS-terminalerne mobile? Kan de forreste arbejdsområdeterminaler migreres til tildelte områder i hallen som diskrete registreringsområder for besøgende?
- Daglig rengøring af områder med høj berøring, for eksempel Visa-terminalen i forsamlingen, frontskranken, indgange og toiletter.
- Håndsprittildelere ved forsamlinger og andre offentlige rum, for eksempel tæt på elevatoren.
Standard rengøring og desinfektion af POS-terminaler
-
Tilpasningsbar tilgang
På grund af pandemien kan nogle potentielle hotelgæster have mistet penge på hotelaftaler. Efterhånden som verden rejser sig ud af effekten af COVID-19, vil besøgende højst sandsynligt blive kompenseret ekstra for at blive på hoteller, der kan afgrænse deres fokus på deres besøgende.
Hoteller skal give gratis fortrydelser og have en fleksibel ombookningsstrategi i årevis. Hvor der oprettes et dedikationsbevillingsprogram, bør fokus fortsat være samlet, og der bør ikke være nogen progressioner til fordele relateret til programmet.
Hvordan måler man hotellets gæsteoplevelse?
De væsentlige målinger, der skal følges for at estimere besøgendes oplevelse, omfatter:
-
Samtalemålinger
At kende din klient er alt. Jo mere fortrolige dine besøgende er, desto bedre ønsker du at tilfredsstille disse besøgende. At lære dit hotels specifikke antal diskussioner med kunder at kende kan vise opfyldelsesniveauet med det tilgængelige stof på nettet.
Det er ikke svært at skelne mellem mønstre og punkter for hurtigt at tilpasse sig dine potentielle kunders krav. Disse målinger giver dig mulighed for at bestemme generelle bekymringer blandt dine besøgende.
-
Forpligtelsesmålinger
At finde ud af, hvad dine besøgende eller potentielle kunder refererer til, når de kontakter hotellet og overvåge det, kunne have lydt svært at opnå kun årtier tidligere. I disse dage er det blot et spørgsmål om beslutning.
Ved at vide, hvad dine kunder vil spørge og kræve på forhånd, vil det at være klar adskille dig fra oppositionen og demonstrere, at dit hotel er bedre end andre.
Mens du bruger en chatbot, er det vigtigt at vide om fortjenesten fra spekulation. Det er vigtigt at spore de aftaler, der er foretaget af chatbotten, og de aftaler, der er foretaget af hotelspecialisterne. Det giver dig mulighed for at tage eksamen.
-
Forbrugerloyalitetsmålinger
Især er forbrugerloyalitet ikke en nem ting at kvantificere. Hver hotelejer er stødt på fuldstændig sårbarhed og chok fra uforudsete besøgendes input.
Her kan du finde endnu en vigtig styrke ved hotelchatbots. At have en samlet scene, kontrolleret og begrænset af ledernes hotel, er på nuværende tidspunkt ikke et problem at vurdere kundernes hverdagsglæde. Hotellets mål er tilgængelige.
Chatbots bruger iøjnefaldende metoder til at måle forbrugernes loyalitet. Den mest normalt betjente og overbevisende er en opfyldelsesundersøgelse. At udfylde en opfyldelsesundersøgelse online, telefonisk eller via e-mail er ikke væsentligt for den typiske klient.
Indsamling og undersøgelse af disse resultater vil give dig, som hoteltilsynsførende, øjeblikkelige, rene og væsentlige input vedrørende kvaliteten af dit personale og din klientpleje.
Forbrugerloyalitetsscore (CSAT) er den direkte forbrugerloyalitetsoversigtsteknik.
-
Information er magt
I lyset af den nuværende situation vil det at vide, HVAD der skal forbedres, og HVORNÅR det skal gøres, arbejde på dine muligheder inden for hotelbranchen. Enhver virksomhed i hotelbranchen, der ønsker at få succes, bør få mest muligt ud af de mange data.
Nye fremskridt hjælper, og klog udnyttelse kan uden tvivl ændre en rådnende hotelvirksomhed til en frugtbar.
Trends og tips til hotelgæsteroplevelser i 2022
Et par mønstre at følge inkluderer:
-
Kyndige værelser
Nettet af ting breder sig ind i boliger, ud over hoteller. Fra adgang til realtidsfunktioner til en digital rumnøgle på din mobiltelefon bliver et gæsteværelses primære hotelfaciliteter gradvist computeriseret.
Besøgende har brug for ledsagende tjenester eller temperaturkontrol ved et tryk på en knap (eller tryk på en finger). Stemmebaserede autoriteter vokser forbi blot for at anmode Alexa om at spille din hovedmelodi. Disse mønstre kunne lyde moderne, men alligevel forventer besøgende dem om et par år.
Store udviklinger kræver mindre ændringer af et banebrydende besøgsrum, så en banebrydende hotelejer kan udføre dem hurtigt og effektivt.
-
Bliver grøn
Opmærksomhed på økologisk støttebarhed er ikke ny; hvor meget de besøgende dog forventer (og kan lide) øko-imødekommende varer og administrationer er.
Det er i bund og grund ikke tilstrækkeligt at anbefale, at besøgende genbruger håndklæder til en ekstra dag i flere dage; den nuværende opdagelsesrejsende skal forblive på hoteller med koordinerede, grønne praksisser i alle dele af deres virksomhed.
Fra faktiske ændringer til hotelstrukturer, svarende til udvidelsen af soldrevne opladere, til F&B-menuer med flere veggieelskere og vegetariske beslutninger, er det klart, at disse uskadelige for økosystemets mønstre bliver stående.
-
Valgfrie overnatninger
De nuværende opdagelsesrejsende har mange valgmuligheder for faciliteter; bortset fra sædvanlige hoteller, kan de vælge mellem get-away-lejemål, hoteller, tilpassede lofter, træhuse og overraskende nok hoteller under vand.
Efterhånden som enkeltpersoner rejser meget af tiden og i længere tid – og efterhånden som stadier som Airbnb tillader enhver bekvemmelighedsleverandør at kontakte en enorm skare på nettet – udvikler kvaliteten af faciliteterne sig selv.
Om lidt vil "valgfri faciliteter" ikke være en anden mulighed; dog en del af standarden.
Forfatter
Andre anbefalede artikler om hotelgæsteoplevelser
