Jak zlepšit zážitek hostů z hotelu? Odborné pokyny
Zlepšení zážitku hotelových hostů konkrétními způsoby je důležitou součástí zlepšování spokojenosti hotelových hostů.
Naposledy aktualizováno 11. března 2023 uživatelem Vincent Zhu
Hlavním mottem pohostinnosti je vynikající zážitek hotelových hostů. Ústřední myšlenkou hotelového provozu je poskytovat výjimečný zákaznický zážitek. Zákaznická zkušenost vás totiž dovede k pozitivním recenzím a nakonec i věrným zákazníkům.
Pokud se zabýváte marketingem, vaším hlavním cílem by mělo být poskytnout vynikající zážitek.
Nicméně mnoho zaměstnanců pohostinství to nechápe jak prožívá hotelový host lze doručit. Kromě toho mohou také pracovat na určení toho, jaká jsou očekávání hostů.
Jaké jsou zkušenosti hostů v hotelech?
Pokud jde o sektor pohostinství, je to všechno o tom, jak uspokojíte požadavky hostů. Pozitivní zákaznická zkušenost povede k lepším recenzím a nakonec k opakovaným obchodům.
Zkušenosti hotelových hostů se týkají dopadu každé interakce mezi vámi a vašimi hosty. Zkušenosti hotelových hostů pokrývají vše od rezervace až po příjezd hostů do hotelu a jejich zkušenosti během pobytu.
Hotely by měly zvážit splnění očekávání hostů ohledně zážitku hotelových hostů.
V důsledku toho je zážitek hotelového hosta nesmírně důležitý. Každý podnik v sektoru pohostinství může optimalizovat své podnikání tak, aby vyhovoval cestě hosta. Musí však pochopit, jak udržet své zákazníky spokojené.
Jedním z nejlepších způsobů, jak pochopit, zda je zákazník spokojen, je neměřit míru spokojenosti. Můžete podniknout kroky na základě různých poznatků a zjistit, zda mají pozitivní zkušenost.
Měření spokojenosti hostů může hrát zásadní roli při pochopení jejich zkušeností. Je důležité změřit cestu hostů a poté ji případně zlepšit.
Pokud někdy dostanete zpětnou vazbu, že v oblasti něco chybí, hotelové podniky měli zvážit práci na jeho zlepšení.
Důležitost zkušeností hostů v hotelech
Nejúspěšnější značky po celém světě se zaměřují na poskytování těch nejlepších zážitků svým hostům.
Je zásadní zlepšit zážitek hotelových hostů v sektoru pohostinství. Firmy by měly zvážit měření základů, aby pochopily výhody.
Zde jsou některé z důležitosti implementace zkušeností hostů v hotelech:
-
Čerpat zisky
Správné zacházení se zákazníky může hrát zásadní roli při určování zisku. 70 % zkušeností vašich zákazníků závisí na tom, jak se svými zákazníky zacházíte.
Aby podnik fungoval, musíte hosty vítat a chovat se k nim tak, jak chtějí.
Je důležité poskytnout co nejlepší zkušenost bezkontaktní odbavení nebo odhlášení. Hotelové podniky by se měly ve všech fázích zaměřit na nadějné zapojení od doby před příjezdem až po odjezd.
Je vhodné se uskromnit a poskytnout svým hostům vše, co chtějí. Skutečný zákaznický servis určuje vysokou úroveň zákaznické spokojenosti. Čím spokojenější budou vaši zákazníci, tím vyšší bude šance na zisk.
-
Přilákat hosty
Dobrá zkušenost hotelových hostů bude zásadní, aby vám pomohla získat pozitivní recenze od vašich hostů. Většina vašich hostů se vrátí nebo vás odkáže, pokud dostanou dobré služby.
V každém případě to bude pro vaše podnikání ziskové.
Zaměření na poskytování dobrých zkušeností v pohostinství je zásadní. Proto je nezbytné přijít se správnou strategií.
Školení vašich zaměstnanců ve stejné linii v pohostinství je zásadní. Doporučuje se zaměřit se na základy, které vám pomohou zajistit správnou zákaznickou zkušenost.
-
Nespokojení hosté mohou vaše podnikání výrazně stát
Mnoho nízkých zákazníků si nikdy nebude stěžovat, co se pokazilo, a ani se nevrátí. V každém případě to poškodí vaše podnikání.
Někteří nespokojení zákazníci však své negativní zkušenosti sdělí ostatním zákazníkům. V důsledku toho vás to bude stát hodně.
Hotelový průmysl může být penalizován za špatné podnikání. Volba řízení zpětné vazby je proto velmi zásadní, protože přinese pozitiva
-
Dobré recenze vedou k loajalitě zákazníků.
Poskytování jedinečných nebo nesrovnatelných zážitků svým hostům může pomoci získat věrné zákazníky. Kromě získávání nových zákazníků by se pohostinství mělo zaměřit i na udržení těch starých.
Odvětví pohostinství se může zaměřit na zlepšení zákaznické zkušenosti různými způsoby.
Dobrá zákaznická zkušenost přináší zákaznickou loajalitu a zvyšuje počet vracejících se zákazníků. To nakonec hraje zásadní roli ve zlepšení pověsti thebhoyelm
Součásti zážitku hostů v hotelech
Při realizaci zážitku hotelového hosta je klíčové zaměřit se na základy. Pomůže k tomu správná implementace strategie zlepšit svůj hotelový byznys. Některé z komponent, na které se musíte zaměřit při implementaci zážitku hotelových hostů, zahrnují následující:
-
Komunikace
Všichni víme, jak velkým disruptorem bylo Airbnb v pohostinství. To vše bylo možné, protože jejich komunikace vyšla vstříc klientům.
V pohostinství musíte udržovat komunikaci pravidelnou a transparentní.
Musíte se stále dotýkat základny, abyste zajistili, že oslovíte publikum. Pokud s klientem komunikujete otevřeně, mají tendenci se cítit pohodlněji.
Majitelé hotelů by měli zákazníky informovat, pokud mají nějaké nabídky. Jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je poslat je poštou.
Majitelé hotelů by měli investovat do dobrých e-mailových marketingových strategií, aby oslovili publikum. To umožní zákazníkům získat zážitek, který chtějí.
-
Pohodlí
Musíte mít své služby co nejpohodlnější. Vzhledem k růstu trhu budete mít pravděpodobně obrovskou konkurenci. V tomto případě by měl být personál vyškolen v nejlepší věci.
Pohodlí hostů se týká procesu, jak zaměstnanci zacházejí se zákazníky. Provádění mobilní odbavení technologie může být velkou pomocí. Hosté by měli mít vše potřebné připravené na jeden hovor. Nechcete, aby vaši hosté čekali dlouhé hodiny ve frontě.
Například pomocí zámku ShineACS Zámky hotelových dveří s aplikací Bluetooth pro váš hotelový pokoj bude vašim hotelovým hostům nabídnut nový bezkontaktní odbavovací zážitek.
Majitelé hotelového průmyslu se musí zaměřit na proces, který podnikání vyžaduje. Je důležité zaměřit se na zaměstnance a zajistit, aby poskytovali pohodlnou zákaznickou zkušenost.
-
Výběr
Výběr je v pohostinství velmi důležitý. Vaše pohostinství by mělo mít připravený výběr bez ohledu na to, co vaši zákazníci chtějí. Chcete mít jistotu, že své hosty budete hýčkat tím nejlepším možným způsobem.
Poskytování pouze jedné možnosti ve všech ohledech může zákazníky často zklamat. To může poškodit vaše podnikání. Nejlepší je proto dát hostům mnoho možností.
-
Možnost kompletního servisu personálu
Personální služby jsou jednou z hlavních oblastí, kam se majitelé hotelů nezaměřují. Nechcete, aby vaši zákazníci měli špatnou zkušenost. Dobré porozumění nakonec určí, že od svého podnikání dostanete pozitivní zpětnou vazbu.
Mnoho hotelů spouští možnosti automatizace, které zákazníkům umožňují vědět vše o svém pobytu prostřednictvím aplikace. Jako majitel hotelového podniku byste se měli zaměřit na poskytování bezkonkurenčního zážitku zákazníkům.
Výběr však určí, že splňují očekávání. Majitelé hotelového průmyslu by měli analyzovat každou možnou možnost a nabídnout zákazníkům konkrétní zážitek.
Způsoby, jak zlepšit zážitek hostů z hotelu
Tvář hotelů se rychle mění. Proto se také mění preference a očekávání. Každý hotel chce svým zákazníkům poskytnout nezapomenutelný zážitek.
Skvělá zákaznická zkušenost vám pomůže získat pozitivní doporučení, dobré ústní vyjádření, vynikající zákaznický servis a zisky.
Zde je několik způsobů, jak zlepšit zážitek hostů z hotelu:
-
Personalizujte
Personalizace je klíčem k úspěchu v hotelovém průmyslu. S měnícími se trendy v hotelovém průmyslu by se hotely měly zaměřit na získání softwaru, který jim usnadní řízení jejich podnikání. Hotelový průmysl by měl získat následující software pro optimalizaci a přizpůsobení zkušeností klientům:
CRS– Centrální rezervační systém by se měl zaměřit na pomoc hotelům se správou rezervací. Kromě toho mohou také pomoci získat spolehlivé informace o podniku, zejména o hostech a službách.
CRM– Řízení vztahů se zákazníky je zásadní, zejména v pohostinství. Získání softwaru pro řízení vztahů se zákazníky pomůže hotelům pochopit chování zákazníků. Musíte zákazníkům poskytovat produkty s ohledem na nabídky a kontext, který potřebují.
SO– Optimalizace SO nebo služeb je pro podniky mimořádně zásadní. Pomáhá shromažďovat zkušenosti zákazníků a opatření pro budoucí a nedávné pobyty.
Je důležité poskytnout zákazníkům jedinečný zážitek. Pokud jde o personalizaci, můžete nabídnout bezplatné občerstvení a vyškolit své zaměstnance, aby poskytovali vynikající služby. Můžete jim dát bezplatné dárky, pokud někdo dorazí na jakékoli narozeniny nebo párty na akci.
-
Poskytujte bezplatné a bezplatné služby.
Zdarma a bezplatné služby budou vždy pracovat ve váš prospěch. Nabízení malých věcí jako dárků neovlivní podnikání. Bude to jeden z nejlepších způsobů, jak rozšířit vaše podnikání.
Mnoho hostů má tendenci sdílet své zkušenosti online. Pokud jim tedy poskytnete zdarma, zákazníci vás budou kontaktovat. Můžete nabídnout bezplatné služby, včetně bezplatné kyvadlové dopravy na letiště, WiFi atd. Můžete je také vzít na výlet za místními atrakcemi.
-
Technologie v místnosti
In-room technologie může být jedním z nejlepších způsobů, jak zvýšit dopad. To může být technologie, která změní hru. Hotely zavádějí inovativní technologii digitálního klíče od pokoje, která hostům poskytne vše.
ShineACS Zámky je profesionální dodavatel systému zámků hotelových dveří v Číně; můžete získat Bluetooth a Bezklíčové hotelové zámkové systémy RFID s digitálními klíči pro vaše hotelové pokoje.
Různé hotelové značky jsou ve fázi zavádění novinek. Nabídka technologie na pokoji umožní hostům a cestujícím přístup ke všemu, co v jejich pokoji potřebují. Mohou požádat o konkrétní službu, aby oslovili publikum.
-
Odměňte opakované zákazníky.
Pokud máte opakované zákazníky, měli byste zvážit poskytnutí odměn. Je to jeden z nejlepších způsobů, jak vybudovat loajální zákaznickou základnu. Stává se však extrémně náročným udržovat hotely na dnešním konkurenčním trhu.
Hoteliéři by si měli vytvořit pevnou strategii, která jim pomůže rozpoznat potenciál hostů. Mnoho hoteliérů dává přednost zavádění věrnostních programů, které jim umožní zůstat ve spojení s publikem. To však může být mírně obtížné.
Kromě nocí zdarma můžete získat i další výhody. Některé prominentní bezplatné nabídky, které mohou pomoci vybudovat solidní zákaznickou základnu, zahrnují upgrade pokoje, bezplatný komorník, pozdní odhlášení atd.
-
Vytvořte inkluzivní prostředí.
Mnoho hotelů často postrádá zaměření na vytvoření inkluzivního prostředí. Budete mít hosty z celého světa. Proto je zásadní vytvořit zážitek pro každého, včetně handicapovaných.
Technologie se zlepšuje. I když to může být skvělé řešení, nemusí to dát všechno dohromady. Zaměstnanci musí být vyškoleni, aby zvládli všechny druhy hostů.
Je důležité předvést druh služby, kterou budete nabízet. Zákaznická zkušenost se výrazně změnila. Je načase, aby se tomu začaly věnovat podniky.
Jak dosáhnout lepšího zážitku pro hosty hotelu?
Pokud jde o zkušenosti hotelových hostů, nemusíte vždy překračovat hranice. I malá gesta mohou mít obrovský dopad na vaše hosty. Zde jsou některé z hlavních věcí, které byste se měli pokusit vybudovat pro hotelové hosty:
-
Oslovte je ve fázi před příjezdem
Když si host zarezervuje hotelový pokoj, musíte proceduru zajistit co nejhladší a hladší. Měli byste jim poskytnout e-mail, kde uveďte vše o jejich plánu.
Když je uvítáte ve fázi před příjezdem, zajistí, že objasní vaše pochybnosti. To vám pomůže dosáhnout osobního kontaktu. Přizpůsobený dotek jde dlouhou cestu do zážitku hotelových hostů. Opakované zákazníky bude také zajímat, jaké jsou nové přírůstky.
Nejlepší by bylo, kdybyste se zdrželi rozesílání stejného e-mailu všem. Přizpůsobení trochu může hrát zásadní roli při určování růstu.
-
Berte stížnosti velmi vážně.
Často může mít zákazník konkrétní stížnost. Spíše než to ignorovat, hoteliéři by se měli ujistit, že to berou vážně. Hoteliéři by měli zajistit, aby byli otevřeni kritice. Žádný host nechce zažít špatnou zkušenost. Pokud jste otevřeni kritice, stane se to pro vás příležitostí k růstu.
Nejlepší by bylo, kdybyste se naučili základní etiketu v hotelnictví. To bude hrát zásadní roli při určování růstu. LEARN je zkratka pro Listen, Empathize, Apologize, React, and Notify. Toto jsou fáze, ve kterých byste měli přijmout stížnost.
Zpětná vazba od zákazníků je v hotelovém průmyslu nanejvýš důležitá. Pomáhá budovat upřímnost a profesionalitu. Musíte ujistit svého zákazníka, že jste vyslyšeni, a nakonec upřednostníte svou firmu.
-
Udržujte profil hosta.
Pro dosažení nejlepšího zážitku z hotelu je nezbytné udržovat profil hosta. Musíte použít software pro správu hotelu které vám pomohou lépe porozumět vašemu zákazníkovi.
Hlavním cílem softwaru by mělo být starat se o provoz vašeho hotelu. Hosté se vždy chtějí vrátit, ale musíte jim dát důvod.
Solidní profil návštěvníka umožňuje každému zaměstnanci podporovat individuální vztah s návštěvníkem, vytvářet spolehlivost a podporovat pozitivní audity.
Z poznámek profilu návštěvníka lze rovněž přijmout opatření k obezřetnému nastavení pokoje nebo rezervace. To může zaujmout návštěvníka, který by nevěřil, že si vaši zaměstnanci vzpomněli, že byla například přecitlivělá na peří.
-
Poskytujte skvělý zákaznický servis jako A-tým
Očekávejte, že váš hotel bude fungovat na podobné úrovni napříč odděleními, přičemž každá skupina bude rezonovat z energie a velikosti ostatních. Návštěvnický zážitek nenápadně začíná vhledem a nasazením zástupce. Jednání s vašimi skupinami může vyžadovat důslednost při předávání extravagance administrativy a péče o klienty.
Nečekaně má každý pocit, že přispívá ke společnému cíli, a přistupuje k němu s úctou. Budou spolupracovat a oddělovat se, aby se návštěvníci setkali stejně neuvěřitelně jako oni sami.
Jak dále rozvíjet zkušenosti hotelových hostů během Covidu?
Zde jsou prostředky pro další rozvoj zážitku návštěvníků v hotelu během Covid:
-
Online přítomnost a e-mail
Postupy a techniky čistoty jsou klíčovými prodejními body. Potenciální návštěvníci potřebují znát prováděné akce a vědět, že bylo zaměřeno na jejich blaho a prosperitu.
Odpovídající tyto akce jak před časem, tak během pobytu v hotelu, pomohou budovat důvěru a jistotu nakupujících a ulehčí jejich zájmům.
Zapojte návštěvníky, než se objeví, abyste pochopili novou registraci a podívali se na strategie. Podělte se o vylepšené odhady pohody a zabezpečení, které se provádějí. To přispěje k zakořenění jistoty, že prosperita a blahobyt návštěvníků a zaměstnanců je potřebou hotelu.
-
Nová opatření v oblasti čistoty
Pro ochranu návštěvníků a personálu by měla být prozkoumána hotelová opatření a metody, aby byly v souladu s pravidly pro blahobyt veřejných orgánů a průmyslových subjektů.
-
Registrace/podívat se na pokroky
Představte provedená opatření sociálního odstranění a jak budou chránit návštěvníky v otevřených oblastech, jako jsou shromáždění.
Zvažte, jak lze tuto zkušenost dostat na další úroveň:
- Jaké předběžné opatření může personál udělat, než návštěvník dorazí na shromáždění?
- Mohla by být provedena expresní nebo online registrace nebo nahlédnutí do kanceláře?
- Mohl by být rámec POS (maloobchodní umístění) posunut nahoru, aby se urychlila pravidelná registrace nebo se podíval na čas?
- Jsou POS terminály mobilní? Lze terminály přední pracovní oblasti migrovat do přidělených oblastí v hale jako oblasti diskrétní registrace pro návštěvníky?
- Každodenní úklid oblastí s vysokým dotykem, například terminálu Visa na shromážděních, přední přepážky, vchodů a toalet.
- Aplikátory dezinfekce rukou na shromážděních a jiných veřejných prostranstvích, například v blízkosti výtahu.
Standardní čištění a dezinfekce POS terminálů
-
Přizpůsobivý přístup
Kvůli pandemii mohli někteří potenciální návštěvníci hotelu přijít o peníze na hotelových schůzkách. S tím, jak se svět vymaní z efektu COVID-19, budou návštěvníci s největší pravděpodobností navíc kompenzováni za to, že zůstanou v hotelech, které mohou vymezit jejich zaměření na své návštěvníky.
Hotely musí poskytovat bezplatné zrušení a mít adaptabilní strategii změny rezervace na roky. Tam, kde je zřízen program grantů na věnování, by se pozornost měla nadále shromažďovat a nemělo by docházet k žádnému posunu k výhodám souvisejícím s programem.
Jak měřit zkušenost hotelových hostů?
Mezi základní měření, která je třeba dodržovat pro odhad návštěvnické zkušenosti, patří:
-
Konverzační metriky
Znát svého klienta je všechno. Čím známější jsou vaši návštěvníci, tím lépe je budete chtít uspokojit. Seznámení se s konkrétním počtem diskusí s klienty ve vašem hotelu může prokázat úroveň naplnění s dostupnou látkou na webu.
Není těžké rozlišit vzory a body a rychle se přizpůsobit požadavkům vašich potenciálních klientů. Tato měření vám umožňují určit obecné obavy vašich návštěvníků.
-
Metriky závazku
Zjistit, co vaši návštěvníci nebo potenciální klienti mají na mysli, když kontaktují hotel, a sledování toho mohlo znít jako obtížné dosáhnout jen před desítkami let. V dnešní době je to jen otázka rozhodnutí.
Tím, že budete vědět, co vaši klienti budou žádat a vyžadovat předem, budete připraveni vás oddělit od opozice a ukázat, že váš hotel je lepší než ostatní.
Při používání chatbota je zásadní vědět o zisku ze spekulací. Je důležité sledovat schůzky provedené chatbotem a schůzky provedené hotelovými specialisty. To vám umožní absolvovat zkoušku.
-
Metriky spotřebitelské věrnosti
Pozoruhodné je, že věrnost spotřebitelů není jednoduché kvantifikovat. Každý hoteliér se setkal s totální zranitelností a šokem z nepředvídaných vstupů návštěvníků.
Zde můžete najít ještě jednu klíčovou sílu hotelových chatbotů. Mít sjednocenou fázi, kontrolovanou a omezenou hotelem vedoucích pracovníků, odhadovat každodenní blaženost klientů v tomto bodě není problém. Hotelová měření jsou přístupná.
Chatboti využívají nenápadné metody k měření loajality spotřebitelů. Nejčastěji provozovaná a přesvědčivá je naplňovací studie. Vyplnění naplňovací studie online, telefonicky nebo e-mailem není pro typického klienta podstatné.
Shromáždění a prošetření těchto výsledků vám jako hotelovému supervizorovi poskytne okamžitý, čistý a významný přínos týkající se kvality péče o váš personál a klienty.
Skóre spotřebitelské loajality (CSAT) je technika přímého přehledu spotřebitelské loajality.
-
Informace jsou moc
Vzhledem k současné situaci, vědět CO zlepšit a KDY to udělat, bude fungovat na vašich možnostech převažujících v hotelovém byznysu. Každý podnik v hotelovém průmyslu, který chce uspět, by měl co nejvíce využít množství dat.
Nové pokroky pomáhají a moudré využití může nepochybně změnit hnijící hotelový byznys na plodný.
Trendy a tipy pro hotelové hosty v roce 2022
Mezi několik vzorů, které je třeba dodržovat, patří:
-
Důmyslné pokoje
Síť věcí se kromě hotelů šíří i do domácností. Od přístupu k funkcím v reálném čase až po a digitální klíč od pokoje na vašem mobilním telefonu se hlavní hotelové vymoženosti pokoje pro hosty postupně stávají počítačovou.
Návštěvníci potřebují obsluhu nebo ovládání teploty stisknutím tlačítka (nebo klepnutím prstu). Autority ovládané hlasem přestávají být minulostí a požadují, aby Alexa hrála vaši hlavní melodii. Tyto vzory by mohly znít moderně, přesto je návštěvníci za pár let předpokládají.
Velké projekty vyžadují drobné změny v nejmodernějším návštěvnickém pokoji, aby je průkopnický hoteliér mohl provést rychle a efektivně.
-
Jde zeleně
Pozornost k ekologické podpoře není novinkou; nicméně, jak moc návštěvníci očekávají (a mají rádi) ekologické položky a administrativy.
V podstatě doporučovat návštěvníkům, aby ručníky znovu používali po dobu dalších několika dnů, nestačí; současný průzkumník musí zůstat v hotelech s koordinovanými ekologickými postupy ve všech částech svého podnikání.
Od skutečných změn hotelových struktur, podobně jako rozšíření slunečních nabíječek, až po F&B menu s více rozhodnutími pro milovníky vegetariánství a vegetariánství, je jasné, že tyto modely, které jsou pro ekosystém neškodné, zůstávají na místě.
-
Volitelné ubytování
Současní průzkumníci mají mnoho možností pro zařízení; Kromě běžných hotelů si mohou vybrat mezi pronájmy na dovolenou, hotely, upravené lofty, domy na stromech a překvapivě i zatopené hotely.
Vzhledem k tomu, že jednotlivci cestují velkou část času a na delší dobu – a fáze jako Airbnb umožňují jakémukoli dodavateli pohodlí kontaktovat na webu obrovské množství lidí – kvalita samotných zařízení se vyvíjí.
Za chvíli nebudou „volitelná zařízení“ další možností; nicméně součástí standardu.
Autor
Další doporučené články o zkušenostech hostů hotelu
